Achtergrond: de structuur van een ACD

Voor diegenen die niet erg bekend zijn met telefooncentrales: de meeste telefooncentrales zijn origineel ontworpen voor uitgaand verkeer. Dat blijkt voornamelijk uit de rapporten die je uit een standaard telefooncentrale kunt krijgen, dit zijn voornamelijk rapportages over hoeveel gesprekken van hoeveel minuten naar welke bestemmingen. Dit bepaalde namelijk de hoogte van je telefoonrekening.

Later bleek er ook behoefte aan centrales die voornamelijk ingesteld waren op juist  het ontvangen van telefoongesprekken. Het aantal ontvangen telefoontjes en hun gespreksduur bepaalde namelijk hoeveel mensen er nodig waren om ze te beantwoorden. De ACD (Automatic Call Distributor) was geboren. Tegenwoordig is dit meestal een module die je bij je standaard telefooncentrale koopt.

De volgende stap in de technische ontwikkeling was het combineren van verschillende soorten werkstromen (telefoon, e-mail, post, chat etc.). Precies dezelfde technieken die hieronder worden beschreven kunnen  ook uitgevoerd worden in WorkFlow Management omgevingen, maar hieronder zal ik het uitleggen met de simpelere telefonie.

Om te zorgen dat een telefoongesprek bij de juiste medewerker terecht komt gaat de centrale eerst zoeken welke agentgroep of skill  dit gesprek kan beantwoorden, en daarna welke medewerkers er ingelogd zitten in die agentgroep. Dus moeten er meestal 2 zaken gedefinieerd worden: ten eerste de verbinding tussen het telefoonnummer en een agentgroep, dit heet het ACD-pad , en ten tweede de verbinding tussen een individuele medewerker en een agentgroep. Bij grote ACD-wijzigingen zit het grote risico in de ACD-pad veranderingen, het overbrengen van agenten naar een andere agentgroep is normale bedrijfsprocedure (en dus ook een beperkt risico).